Gizli Müştəri



  • Satış nöqtələrində, restoranlarda, müştəri mərkəzlərində və ya dilerlərdə işçi heyətininin peşəkarlıq səviyəsini artırmaq istəyirsiz?
  • İşçi heyətinizin hansı sahədə təlimlərə ehtiyacı var?
  • Müştəriləriniz Sizin xidmət və məhsullarınızdan nə dərəcədə məmnundurlar?
  • İşçi heyətində, xidmətin keyfiyyətinində və rəqabətə davamlılığında çatızmazlıqlarını müəyyən etmək istəyirsiz?
  • İşçi heyyətinin peşəkarlığını, rəqabətə davamlılığı, xidmətlərin keyfiyyətini artırmaq istəyirsiz?



  1. Bu metodologiya vasitəsilə intervuerlər hədəf nöqtələrə adi müştəri kimi yaxınlaşır və əvvəlcədən müəyyən edilmiş suallarla müraciət edirlər. Bütün danışıqlar qeydə alınır və sonradan dəyərləndirilir. Bu metodologiyaya həmçinin Müştəri Məmnuniyyəti araşdırması uyğunlaşdırılır və tətbiq olunur.
  2. Gizli Müştəri metodologiyası satış nöqtələrinin, müştəri xidmətlərinin, qeydiyyat şöbəsinin, operatorlar və digər sahə işçilərinin xidmət səviyələrinin dəyərləndirilməsinə imkan yaradır.
  3. Dəyərləndirmə  müştəri ilə əvvəlcədən danışılmış və razılaşdırılmış “verilən cavabların dəqiqliyi və tamlığı”, “sırada gözləmə”, “problemlərin həlli”, “özünü idarə etmə” və digər kriterialara uyğun aparılır.  Qiymətləndirmə 10 ballıq şkalaya əsasən aparılır.


* Gizli müştəri və müştəri məmnuniyyətinin ölçülməsi üçün ERA şirkəti tərəfindən xüsusi suallar toplusu hazırlanmışdır (Azərbaycan bazarı üçün)



Bu metodologiya vasitəsilə aşağıdakı nəticələr əldə olunacaq:


  • İşçi heyətinin peşəkarlığının dəyərləndirilməsi
  • Xidmət səviyyəsinin dəyərləndirilməsi
  • Nəticələr əsasında xidmət səviyyəsini daha da mükəmmələşdirmək
  • Məmnuniyyət və gözləntilərin dəyərləndirilməsi